Estarás de acuerdo en que existen muchos factores que pueden hacer que un cliente se decida por un producto u otro. Algunos elementos claros son el precio o el respaldo de una marca consolidada.
Todo eso crea un marco de referencia que todos tenemos en cuenta cuando nos hallamos en el lineal de un supermercado o añadiendo artículos a un carrito de compra online.
Pero más allá de eso, siempre está presente un condicionante más que es tan importante como los que hemos mencionado, se trata de la calidad percibida.
Cuando una persona pone su dinero para llevarse un producto, está en realidad adquiriendo una solución, ya sea por una necesidad o un interés en particular. Por esa razón, desde la perspectiva del potencial comprador conviene preguntarse: ¿cuál es la capacidad de mi producto para cumplir con el objetivo para el cual fue diseñado? Eso es de lo que trata la calidad percibida.
De forma más precisa, la calidad percibida de un producto o perceived quality es la valoración mental que un cliente hace sobre determinado producto o servicio. Su análisis es muy importante porque de este factor depende que un artículo sea finalmente comprado o no.
Además, debes considerar que ese juicio de la calidad muchas veces está relacionado con distintas variables y una vez que un cliente designe determinada calidad percibida, es poco probable darle la vuelta a esa idea.
La calidad percibida de un producto depende de dos tipos de atributos que engloban muy bien todas las variables en cuestionamiento:
Lo más adecuado es poner cada cosa en su lugar. Es por eso que se deben establecer las diferencias que existen entre la calidad objetiva y la calidad percibida.
Como no puede ser de otra forma, el principal factor diferenciador está en la imparcialidad de quien emite el juicio, ya que con la calidad percibida ocurre que entran en consideración ciertas variables propias de los valores del cliente, como por ejemplo sus preferencias o fidelidad hacia cierta marca.
En el caso de la calidad objetiva no se tienen esos problemas, la buena o mala reputación que termine asignándose tendrá que ver con indicadores tangibles que no estén sujetos a percepciones ni interpretaciones.
Es así como la perceived quality incluye aspectos difícilmente cuantificables, como es el caso de la experiencia de compra o la satisfacción con el producto, la calidad objetiva tan solo contempla variables medibles. Por ejemplo, podrían ser las propiedades físicas y mecánicas del producto.
En resumen, cada persona puede tener su propia calidad percibida sobre un mismo artículo, sin embargo, la calidad objetiva será una sola para todos. Para que eso sea posible se suelen aplicar pruebas técnicas así como un código de certificaciones gestionadas por organismos competentes en la materia.
El proceso de medición de la calidad objetiva es bastante intuitivo, ya que depende del tipo de métrica que se quiera extraer.
Es así como el juicio de la calidad de un artículo podrá determinarse a través de mediciones sencillas, como la altura, el peso, el volumen o la dureza de un producto. Tan solo bastará con tener las herramientas adecuadas a mano para poder catalogar ese elemento de acuerdo con el principio de calidad objetiva.
Sin embargo, siempre es recomendable revisar los sellos de verificación de calidad de los productos, dado que estos vienen respaldados por la intervención de laboratorios técnicos reconocidos que, en efecto, respaldan la calidad de ese producto.
Pero retomando un poco el caso de la calidad percibida, hay que ser conscientes que, al ser un factor 100% subjetivo, se hace un poco más complicado llevar un control del todo fiable. Después de todo, no existen respuestas equivocadas sobre gustos y preferencias.
Para obtener una respuesta bastante representativa, muchos analistas expertos recurren a estudios de mercado y entrevistas estructuradas que se diseñan a modo de cuestionarios en los que se presentan varias preguntas relacionadas con cada característica del producto.
Posteriormente, se hace un análisis estadístico y con eso ya tendrás una impresión sustentada de la calidad percibida de ese producto. Aunque siempre existirán referencias tangibles que respaldan estos resultados, como las tasas de compras recurrentes o el porcentaje de devoluciones.
Estos son algunos ejemplos de calidad percibida:
Así es como funciona la calidad percibida por el cliente. Sin duda alguna un factor diferencial que condiciona la posición de una marca en el mercado.