¿Alguna vez te has encontrado dando estrellas a una aplicación en tu teléfono móvil o tablet? O quizá alguna marca de la cual has probado sus productos o servicios se interesa por tu opinión tras la experiencia con sus artículos.
Cabe destacar que, por lo general, la puntuación o la review es colocada según la experiencia que te haya hecho sentir dicha aplicación.
Si te sentiste a gusto querrás hacer saber al mundo que estás satisfecho. Si, por el contrario, tu experiencia no es tan buena o no cumplió tus expectativas, también querrás expresar tu disgusto.
Sea cual sea el caso, las marcas quieren conocer de primera mano el customer experience o CX, o lo que es lo mismo, la experiencia del cliente.
El customer experience no es más que las sensaciones que tienen los clientes de una marca basándose en su experiencia o interacción con ella.
Esto comprende desde la primera interacción, como por ejemploentrar en la web de la marca y comunicarse con el servicio al cliente, hasta recibir el producto o servicio comprado.
Este proceso forma una percepción en el cliente ante la marca y dependiendo de si le ha gustado o no, o si está dispuesto a volver a comprar, surge esa experiencia del cliente.
Ante todo, lo que una marca tiene como objetivo es brindar una excelente experiencia del cliente. En caso de conseguirlo, tendrán la llave del éxito para lograr una buena reputación y fidelizar a sus clientes ,lo que se traduce en ventas.
En resumidas cuentas, el customer experience es una métrica con la cual una marca calcula la experiencia del cliente. Esto para mejorar las debilidades o críticas y seguir en esa línea de construcción de lealtad del cliente.
Tan importante es el customer experience como el customer experience management, que en castellano viene a ser la gestión de la experiencia del cliente.
Se trata de las estrategias que miden las experiencias en todos los puntos de contacto entre el consumidor y la marca.
Su objetivo es diferenciarse ante la competencia y lograr un buen nivel de preferencia entre los clientes. El customer experience management se centra en todos los aspectos que favorecen una experiencia positiva y coherente con cada cliente.
El customer experience management se inicia al elaborar un mapa de recorrido del consumidor. También sirve para analizar las diferentes interacciones que tienen los clientes con la marca durante el viaje que este haga. Es decir, lo que dure su relación con la empresa.
Este analiza el recorrido del mapa lo cual ayuda a identificar los puntos claves de contacto entre empresa y cliente , para que se pueda influir de manera significativa y positiva al cliente para que su experiencia sea agradable.
Además, el customer experience management desarrolla metodologías que aseguran que los procesos se cumplan tal y como fueron planificados, de esta manera, la marca puede conocer y supervisar, además de planificar toda interacción con su público. Todo ello, a fin de aumentar su confianza en la marca, porque notan que esta se preocupa por conocerlos y atenderlos, además de trabajar para que tengan la máxima satisfacción posible.
El customer experience management ofrece muchas ventajas a las marcas que lo aplican:
La experiencia del cliente tiene una gran importancia para toda marca o empresa. Cuanta mejor experiencia des a tus clientes, mayor puntuación o reseñas positivas tendrás por parte de ellos, así como reducirás las quejas y devoluciones.
Por eso es necesario recalcar que toda marca debe mostrarse empática y ponerse en el lugar de los clientes desde que contactan con la empresa hasta que finaliza el proceso, donde incluso se lleva a cabo un post-contacto. Cada paso de ese proceso debe venir acompañado de la mejor experiencia.
En resumidas cuentas, se puede decir que la experiencia del cliente más que una opción es una necesidad en los tiempos actuales. Ante tanta competencia, quien no comprenda que su empresa puede marcar la diferencia al aplicar el customer experience está condenado a perder su reputación.
Por otro lado, si la experiencia del cliente se diseña y define mediante un buen plan, el usuario percibirá y apreciará el valor que le imprime la marca a la atención al cliente.
Y por si fuera poco, el customer experience es aplicable a muchos modelos de negocio, por ejemplo, las empresas de comercio electrónico aumentan las repeticiones de clientes y reducen devoluciones de sus programas. Las empresas de servicios también pueden reducir quejas y modificar los aspectos operativos problemáticos.
El valor que los clientes le den a sus experiencias será decisivo a la hora de elegir una marca u otro para hacer sus compras. Es decir, el lugar donde comprar y el coste que está dispuesto a pagar , además de la cantidad de artículos que adquirirá y la posibilidad de volver a comprar artículos de esa marca una próxima vez.
Aunque aún no se tenga ciencia cierta de cómo es una buena experiencia de cliente, sabemos que esto puede ser una filosofía empresarial, la misma que adopta dicha marca para ejecutarla en su trabajo diario. No obstante, el cliente, bajo su percepción, es el que decidirá si ha tenido una buena experiencia de cliente.
Si tienes una marca puedes observar que hay ciertas características en común para lograr clientes satisfechos :
En definitiva, un buen customer experience se basa en hacer preguntas al cliente y escucharle, para luego pasar a la acción de acuerdo a su opinión.
Así como se debe pensar en aplicar la estrategia de customer experience como filosofía empresarial, se debe también reducir el porcentaje de mala experiencia que pueda tener el cliente con una marca.
Por lo tanto, es importante conocer las causas más comunes que manifiestan los clientes como mala experiencia:
En ocasiones, el customer experience es una estrategia subjetiva y, por tanto, su medición es algo difícil.
Para hacer una aproximación del customer experience con resultados verídicos es necesario analizar una serie de métricas que muestren indicadores fiables de CX:
Por medio de esta métrica se mide el esfuerzo que realiza el cliente para llegar hasta tu marca y la facilidad o dificultad en el proceso de compra.
La escala de esfuerzo del cliente se mide desde 1 (muy difícil) a 7 (muy fácil), pudiendo haber un intermedio entre esa escala.
El CES se mide a través de encuestas, seguro que alguna vez te han preguntado si estabas “Muy de acuerdo” a “Muy en desacuerdo” con algún producto o servicio.
Es la probabilidad de que el cliente recomiende o no tu marca. Entre los valores se encuentran los neutrales y los que sí lo haría y los que nunca recomendarían tu marca.
Un ejemplo de ello puede ser: En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes este producto o marca a un amigo?
Dentro del customer experience, es importante medir la satisfacción del cliente tras la compra o uso del servicio y para ello puedes usar la métrica CSAT.
Para ello, puedes hacer encuestas inmediatamente después de la compra. Por ejemplo: ¿Cómo calificarías tu experiencia con el producto? A lo que deben responder en una escala por lo general del 1 al 7 puntos resultando 1 muy insatisfecho y 7 muy satisfecho.
El TTR mide el tiempo en que el equipo de atención al cliente soluciona un ticket que el usuario haya creado. Cuanto más corto es el tiempo de respuesta al problema del cliente, mayor satisfacción para él.
Esta métrica se mide en horas o días sumando el tiempo del proceso y dividiendo el resultado entre la cantidad de casos solventados.