Lurking
¿Qué significa Lurking?
El lurking es la práctica de observar una comunidad digital sin participar en ella: leer los hilos, seguir las conversaciones, mirar sin escribir jamás. Quien lo hace es un lurker — y son la inmensa mayoría. La regla clásica de la participación online, el 90-9-1 de Jakob Nielsen, lo estima así: el 90% de los miembros de una comunidad solo mira, el 9% participa de vez en cuando y apenas el 1% genera casi todo el contenido.
Para una marca eso tiene dos lecturas. La primera: tu audiencia silenciosa es mucho mayor que tu audiencia visible — medir una comunidad solo por su interacción infravalora sistemáticamente su alcance real; que no comenten no significa que no estén.
La segunda: el lurking es también una técnica de investigación deliberada. Observar los foros, reseñas y grupos donde habla tu cliente —sin intervenir, sin delatarse— es la forma más directa de saber qué piensa de verdad, con sus palabras y sin el filtro de saberse encuestado. Es la versión artesanal de lo que el social listening automatiza a escala: mirar, no tocar, y tomar nota.
Usos del Lurking
Esta técnica es de gran uso por parte de empresas y marcas que desean conocer a sus clientes para ajustar sus procesos. Puede usarse para:
- Saber sus opiniones acerca de un tema relacionado con la marca.
- Conocer que les gusta y que no de algún producto o servicio.
- Abordar lo que el cliente desea o requiere para nuevos elementos de un producto o servicio.
- Mejorar el producto o servicio ofrecido.
- Medir la satisfacción del cliente.
- Aplicar estrategias de marketing, en función del sentimiento del usuario.
- Generar empatía y fidelización por parte del cliente.
Beneficios de su uso
Una marca empresarial que haga uso de esta técnica y logré extraer información precisa sabrá que tiene un importante recurso en sus manos: el conocimiento real de los intereses y problemas de sus potenciales compradores.
En torno a ello obtienen una base de datos que representa información importante para la empresa, con el cual logran conocer a su cliente objetivo para plantear estrategias de ventas y permanencia en el tiempo.
De igual manera, les permite minimizar cualquier impacto negativo que tengan los consumidores acerca de un producto o de algún servicio relacionado con la marca.
Asimismo, se evitan campañas publicitarias erróneas o que no conecten con el público objetivo. Por tanto, minimiza riesgos propios de una campaña publicitaria y reduce el riesgo de ventas bajas, dinamizando así las futuras inversiones.
