Omnichannel

¿Qué es el omnichannel?

El término omnichannel en sentido estricto podría traducirse como "varios canales". En el ámbito del marketing, hace referencia a una estrategia de servicio que busca unificar todos los canales de comunicación de una empresa para poder atender las necesidades y requerimientos de sus clientes.

El omnichannel se vale de la interconexión al mismo tiempo de canales de comunicación online y offline, con el propósito de ofrecer una experiencia única e innovadora a sus clientes en el momento de escoger un producto.

La estrategia omnichannel busca que un cliente contacte a un negocio a través de ambos métodos. Por ejemplo, el comprador de una perfumería podrá visitar a la tienda virtual a través de un smartphone u ordenador para ver los productos disponibles y luego dirigirse a la tienda física para probar cada una de las fragancias.

En este punto el vendedor ya recibió la preorden y maneja información sobre la mercancía solicitada. De esa forma la atención será mucho más rápida porque el personal ya tendrá noción sobre las preferencias del cliente.

En este ejemplo hemos visto claramente la fusión entre las facilidades online y offline de la estrategia omnichannel retail. Pero hay más términos relacionados que debemos tener claros.

Otros términos relacionados con el omnichannel

En el marketing digital a menudo surgen confusiones al relacionar el omnichannel con otros términos como multicanal, crosschannel y omnicanal.

Y es que, aunque todas estas definiciones persiguen el mismo propósito de ofrecer una atención al cliente de calidad, existen diferencias en el modo de llevarlo a cabo. A continuación te las explicamos:

Multicanal

Se refiere a múltiples vías de compra y servicio ofrecidos a los clientes. Está representada por muchos canales que no se relacionan entre sí. ¡Todas las vías son independientes!

Esta estrategia otorga facilidades al comprador de comunicarse por su canal de preferencia: desde medios digitales hasta llamadas telefónicas. Pero los encargados de la tienda física no controlarán ni guardarán relación directa sobre la interacción del cliente y los multicanales online.

Crosschannel

Busca complementar todos los canales de información online y offline de la marca. Una de las ventajas de esta técnica es que estudia al buyer persona para así garantizar que cada uno reciba el mensaje adecuado en el momento idóneo, sin importar el medio que sea necesario para cumplir ese objetivo.

Pero, en este caso, a pesar de que la estrategia contempla medios digitales y tradicionales, ¡no se combinan entre ellos! Se utiliza uno u otro según la conveniencia en cada momento.

Omnicanal

El omnicanal es lo mismo que el omnichannel, es decir, coordina y establece la unificación de los canales de comunicación online y offline de una empresa o marca, para brindar al cliente una experiencia de usuario única y selecta. De esa forma el omnichannel disuelve todas las barreras entre canales.

Ventajas del omnichannel marketing

Las ventajas de aplicar omnichannel marketing como modelo de negocio para una marca son muchas. Cuando se aplica este método de forma apropiada logra que todos los vértices de comunicación estén integrados, dando lugar a los siguientes beneficios:

Popularidad y reconocimiento: una marca que ofrezca una interconexión con sus clientes, atendiéndoles por vías digitales y tradicionales, gana reputación y prestigio. Se percibe como una marca fresca e innovadora. Estos son méritos suficientes para que el cliente recomiende a la firma.
Fidelidad: tus clientes estarán satisfechos con la experiencia que les brindas, por lo que no dudarán en volver a ti. Uno de los ejes centrales del omnichannel es ese, desarrollar sentido de pertenencia entre el público objetivo.
Rendimiento: la técnica omnichannel logra mayor producción y organización al abordar varias vías de contacto. Divide las funciones en estrategias claras y aporta dinamismo al trabajo. Tanto los medios online como offline tienen que cumplir una función específica.
Incremento de ventas: toda empresa que ofrece un producto tiene como objetivo alcanzar rentabilidad. El omnichannel promete generar ganancias y ventas estables todo el tiempo.

Ejemplos de omnichannel exitosos

A continuación repasamos algunos ejemplos omnichannel efectivos y que hoy en día son toda una referencia de la correcta aplicación de esta estrategia:

Starbucks: esta famosa marca de café brinda a los clientes que se registran en sus canales de comunicación oportunidades provechosas, desde hacer pedidos anticipados de su bebida favorita hasta pagar por medio de medios online. El cliente luego se dirige a la tienda offline a retirar su producto sin necesidad de hacer cola.
Disney: es posible hacer reservas a sus parques a través de su aplicación, así como su página web. Puedes, incluso, seleccionar las atracciones a las cuales quieres acceder y las habitaciones donde prefieres pasar la noche. Luego te entregan una Magic Band con toda esa información cargada para que puedas acceder a los lugares seleccionados.
Bank of América: esta famosa entidad bancaria te permite desde su aplicación móvil concretar pagos u otros movimientos de dinero, así como concertar citas con sus agentes en cualquiera de sus agencias. Te generan un tique automático y te mantienen informado sobre los tiempos de espera.

¿Cómo empezar una estrategia de omnichannel?

Para aplicar una estrategia omnichannel debes conocer a tu cliente atendiendo a sus exigencias y necesidades. De igual manera, tendrás que analizar los hábitos de compras y expectativas que tiene sobre el servicio y por qué te elige a ti antes que a la competencia. ¡Piensa como ellos!

Debes coordinar a todas las áreas del negocio que tienen contacto directo o indirecto con los clientes, tanto los encargados de la parte online como offline deben trabajar bajo las mismas directrices y con un único objetivo: la gestión integral de la atención al cliente. Una vez que lo integres todo serás un emprendedor omnichannel en toda regla.