Al enemigo siempre es mejor conocerlo. Descubre qué es un troll, que tipos de troll hay y cómo esquivarlos o defenderte de ellos.

Troll

¿Qué es un troll?

Un troll es un usuario que publica mensajes provocadores, ofensivos o fuera de lugar con el único objetivo de generar conflicto y atraer atención. No busca debatir ni convencer: busca reacción. Suele actuar amparado en el anonimato, y su combustible es la respuesta ajena, de ahí la regla de oro de la convivencia digital: don’t feed the troll («no alimentes al trol»).

La palabra, por cierto, no viene del monstruo escandinavo, aunque le pegue: procede del inglés trolling, la pesca al curricán en la que se arrastra el cebo esperando que algo pique. Eso hace exactamente un troll: lanza el anzuelo y espera. El término se acuñó en los foros de Usenet a comienzos de los 90, y la RAE ya admite la forma castellanizada «trol» (plural, «troles»).

Para una marca conviene distinguirlo de dos figuras vecinas: el hater ataca por un malestar genuino hacia la marca (y su crítica, por dura que sea, puede contener información útil); el bot automatiza mensajes a escala; el troll provoca por deporte. La respuesta correcta es distinta en cada caso: al hater se le escucha y se le responde, al bot se le reporta, y al troll, casi siempre, se le ignora.

Tipos de troll en redes sociales

Si tu misión es enfrentarlos, o tan solo evitarlos, lo mejor es que sepas identificar los tipos de trolls y cómo piensan. De igual manera, saber cómo actúan te ayudará a hacerte una idea de sus debilidades. ¡Al enemigo, estúdialo!

El fanático: es quizá el más inocente de todas las variantes de trolls. Su única aspiración es defender a muerte sus ideales… Pueden incluso llegar a ser odiosos con otros usuarios que no tengan una opinión afín a la suya.
El payaso: hacen uso de lo que creen que es el buen sentido del humor para hacer chistes sobre las opiniones de otros. No solo buscarán criticarte, sino que también intentarán reírse de ti. ¡Una verdadera molestia!
El agresivo: para muchos son los más intolerables de la red. Responden con ofensas y hacen gala de su maldad con comentarios hirientes. Es frecuente que lleguen a tocar temas racistas u homofóbicos… No tienen límite alguno.
El grosero: a diferencia del agresivo, no siempre busca herir a otros con sus ideas, pero sus palabras suelen alejarse de un código comunicativo apropiado. Pueden llegar a ser altisonantes y hasta vulgares.
El hacker: se escuda en sus conocimientos informáticos para dañar alguna página web o alterar la paz del usuario víctima de este ataque.
El incongruente: escribe comentarios carentes de lógica alguna. Puede llegar a causar spam y lo hace solo para irritar al resto de internautas.
El incansable: como su nombre indica, no se cansa de atacar a sus víctimas predilectas. Está siempre haciendo comentarios inoportunos y parece que nunca dejarán de hacerlo.
El meticuloso: este tipo de troll es el rey de la perfección. Espera el más mínimo error para atacar y dejar en ridículo a quien lo comete. ¡Tan solo debes ignorarlos!

Comportamiento de los troll

Un troll en primera instancia usa el anonimato para desinhibirse de molestar a otros. Lo más probable es que su comportamiento en redes se aleje a las actitudes que presenta en su vida cotidiana.

Este peligroso modo de andar en internet se compone por características personales ocultas como las siguientes:

Narcisismo: este tipo de troll solo se interesa por sí mismo. Se muestra grandilocuente y exhibicionista. Orgulloso de sus ataques. No acepta críticas bajo ningún concepto.
Psicopatía: se ve reflejada en un troll de proceder egocéntrico y manipulador. No muestra culpabilidad alguna. Transgrede a conciencia las reglas básicas de respeto y armonía.
Maquiavelismo: este personaje es carente de empatía. Manipulador a conciencia. Disfruta y se deleita atacando con alevosía a los usuarios objeto de su crueldad.

El anonimato explica menos de lo que parece

Se repite mucho que la gente se comporta así porque está escondida detrás de un nick. Conviene matizarlo, porque hay datos que apuntan en otra dirección. Katja Rost, Lea Stahel y Bruno S. Frey analizaron 532.197 comentarios en 1.612 peticiones de la plataforma alemana openpetition.de entre 2010 y 2013, y encontraron lo contrario de lo esperado: los usuarios identificados con su nombre real fueron más agresivos que los anónimos (Digital Social Norm Enforcement: Online Firestorms in Social Media, PLOS ONE, 2016). Solo el 29,2% de quienes comentaban prefería el anonimato.

La explicación que proponen es que en esos linchamientos digitales la agresividad no es una transgresión, es una forma de castigar públicamente a quien ha roto una norma. Y castigar en público solo suma reputación si se te ve la cara. Ahí el nombre real no frena, empuja.

Ojo con el alcance, que es donde suele torcerse esta conclusión: el estudio mide linchamientos en una plataforma de peticiones, no trolls clásicos buscando reacción por deporte. Son cosas distintas. Lo que sí desmonta es el atajo de dar el anonimato por causa única. Para ti, gestionando la comunidad de una marca, la lectura práctica es directa: exigir identificación no te protege de una avalancha, porque la avalancha suele venir con nombre y apellidos.

Consejos para evitar a los trolls en internet

Una regla elemental para evitar a los trolls es ignorarlos. De esa forma desactivas el curso de acción de estos pendencieros digitales y no les queda otra que buscar nuevas víctimas.

Si crees inevitable responderles, hazlo de forma educada y asertiva. No caigas en su red de insultos. Esa es otra manera de dejar frío a un molesto personaje que solo busca desatar tu ira y que caigas en su juego.

También puede ser útil emplear las opciones de denuncia o bloqueo de usuarios que ofrecen las páginas web y redes sociales para desactivarlo.

¡Esperamos que no te topes con ninguno! ¡O que salgas airoso del trance con las sugerencias que acabamos de compartir contigo!