Voice of Customer
¿Qué es Voice of Customer?
¿Alguna vez te has preguntado cuál es la clave que diferencia a un negocio exitoso de aquellos que no lo son? Pues aquí te lo adelantamos: el secreto es comprender lo que tus clientes quieren obtener de ti.
Ese concepto es muy importante en el mundo del marketing y se conoce como Voice of Customer o VoC por sus siglas. Es un método de investigación que utilizan las empresas para describir las necesidades y requisitos de sus clientes.
Este proceso capta todo lo que dicen los clientes sobre un producto o servicio. Luego, se agrupan esas ideas en una perspectiva general para su posterior análisis. Las empresas utilizan el Voice of Customer para visualizar la brecha entre las expectativas del cliente y su experiencia real con el negocio.
¿Quieres saber más sobre este concepto tan importante para la industria del marketing y la publicidad? Entonces, no pierdas detalle de lo que te contamos a continuación.
¿Cómo funciona el Voice of Customer?
Cuando una empresa te solicita que completes una encuesta, o te pide feedback acerca de sus productos y servicios, está aplicando el Voice of Customer.
De igual manera, las empresas monitorean a los clientes por las redes sociales. Allí los clientes escriben y comentan sobre su marca o la de sus competidores. ¿Puedes adivinar cuántos tuits se envían cada segundo del día? ¡Esa es información valiosa!
Todos los días se produce una gran cantidad de contenido que también puede incluir información relevante. Muchas veces las grandes marcas revisan los comentarios de sus portales digitales para saber lo que los clientes piensan.
Importancia del Voice of Customer en los negocios
Hoy en día el mercado es muy competitivo porque casi a diario salen nuevos negocios que intentan de forma agresiva invadir el mismo terreno que tú. Por ello, el Voice of Customer es importante, ya que te permite ofrecer a tus compradores soluciones innovadoras, así como mejores productos. Ese es el único camino para obtener tus propios fans.
Sí, leíste bien: fans. Tal como ocurre dentro del mundo artístico, tú también necesitarás la lealtad de tus seguidores para crecer. ¿Y qué mejor manera de hacerlo que escuchando lo que ellos te están pidiendo?
Está demostrado en múltiples investigaciones que una de las maneras de fidelizar a los clientes es ofrecerles un excelente servicio de atención. No basta solo con suministrarles un buen producto o una buena solución. ¡La gran mayoría de las empresas lo hacen!
¿Cuántas veces no has escuchado a alguien hablar bien sobre los platillos de un restaurante, pero dando malas referencias de la atención recibida? En esos casos, por lo general, las personas no vuelven a acudir a ese lugar. Ese escenario se revertiría a través del Voice of Customer. ¡Por eso es tan importante!
Beneficios del Voice of Customer
Es indudable que el Voice of Customer es un método muy significativo en los negocios, así que aquí te mostramos cuáles son sus principales beneficios:
- Mejora del servicio: las empresas se apoyan en las opiniones de los clientes para mejorar sus ofertas de servicios y la experiencia general del cliente. Y esto no solo ocurre fuera de línea. Las empresas de comercio electrónico, como Amazon y Alibaba, están utilizando los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia de navegación de sus usuarios.
- Gestión de la marca: otro de los beneficios del Voice of Customer es ayudar en el propósito de la gestión de la marca. Estos permiten a las empresas comprender lo que los clientes perciben sobre su marca porque proporcionan una línea directa con los clientes, de manera que estos transmiten lo que sienten acerca de la marca, sus problemas y sus frustraciones.
- Innovación y desarrollo de productos: comprender lo que quiere el cliente o los beneficios adicionales que requiere del producto existente puede ayudar a las empresas a comprender las nuevas tendencias. Y puede constituir la base de futuros desarrollos.
- Eficiencia de marketing y ajuste de mercado: este beneficio del Voice of Customer permite entender la efectividad de los recursos destinados al marketing; así como también comprender los patrones de compra del cliente, sus preferencias, recopilar tendencias y conseguir información sobre los impactos sociales, políticos y ambientales en el comportamiento de compra de los clientes.
¿Cómo se construye un programa Voice of Customer?
En la mayoría de las ocasiones a las empresas les cuesta más atraer a nuevos clientes que retener a los ya existentes. Al tener eso es sugerente explicar algunos tips para construir un programa de Voice of Customer:
- Haz entrevistas a tus clientes: estas son una de las técnicas que, por tradición, se usa para recopilar datos. Sirven para comprender el punto de vista particular del cliente con respecto a problemas, atributos y medidas de funcionamiento del producto o servicio.
- Realiza encuestas a los clientes en vivo: es otra excelente manera de capturar Voice of Customer. Estas encuestas ayudan a comprender a los clientes y abordar los problemas que tienen. Debes tomar en cuenta que, si no haces las preguntas correctas, con la ayuda de la plataforma adecuada, no obtendrás respuestas fiables.
- Chats en vivo: tener un chat en el site es un método increíble para recopilar comentarios de los clientes en tiempo real y reducir la posibilidad de que los clientes se sientan insatisfechos.
- Redes sociales: en cualquiera de las plataformas sociales más utilizadas, como Twitter, Facebook o LinkedIn, puedes aprovechar las conversaciones en curso relevantes, conectar con esos clientes participando de forma activa o escuchar en silencio (mientras observas y tomas notas).
- Comportamiento de la página web: tu página web es un gran lugar para recopilar datos y así analizar el comportamiento de los clientes.
- Llamadas grabadas: las llamadas grabadas con los clientes pueden brindarte una descripción amplia de cómo perciben su marca.
En esta era del marketing en la que el cliente está en el centro, escuchar su voz se vuelve cada vez más importante. Y toca estar atentos para aportarle las soluciones que demanda.
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