Conèixer als nostres clients a les xarxes socials

Per resoldre un enigma, és imprescindible anar a l’arrel del problema. Els clients són aquest enigma per a la gran majoria d’empreses. Si sabéssim per què prenen cada decisió, què els influencia, quan o per què han arribat a actuar, tindríem la solució: ens podríem avançar a ells, i no només oferir-los el que esperen, sinó que els podríem sorprendre de forma positiva. Aquest post pretén facilitar la recopilació d’informació per acostar marques i clients.

Segons l’estudi de Social Media Marketing Industry Report, de 2012, “Conèixer als nostres clients” es trobava en segona posició del top 10 de “Preguntes més freqüents entre professionals del sector”. Només superada per “Com mesuro l’efecte de les xarxes en el meu negoci?, però resoldre aquest punt mereix un post complet.

Un percentatge dels nostres consumidors, molt probablement, es trobin a les xarxes socials. Utilitzem tota la informació i les eines que ens proporcionen aquestes xarxes (i alguna de regal) per conèixer bé el nostre target i arribar-hi. Serà molt més fàcil crear accions efectives i aconseguir conversió.

Establir les bases

Per començar, hem de fixar els conceptes bàsics a analitzar:

• Univers de l’estudi: els nostres clients.
• Mostra: els usuaris de les nostres xarxes socials, els de la competència i els de l’entorn social de la marca(*).
• Objectiu de l’estudi: conèixer els nostres clients: aspectes demogràfics, interessos, actituds, comportaments i insights.
• Durada de la recollida de la informació: des d’avui fins a un mes vista com a límit.

(*)Pel que fa a la mostra, abastem l’entorn complet i extrapol·lem la informació als nostres clients. Sigam conscients que ens pot escapar una part del públic per no estar present a les xarxes o, al contrari, no representar el targetclient, com, per exemple, passaria amb el sector luxe. Tot i així, ens aportarà informació molt valuosa que no hem de menystenir.

Paràmetres i eines d’anàlisi

Hem estructurat l’anàlisi en 4 blocs amb possibles variables a mesurar. En cadascun, recomanem algunes eines gratuïtes per facilitar la feina.

1. Demogràfic

Aquestes dades ens poden servir com a punt de partida però no ens aporten informació “crítica”. Podem augmentar o reduir seguidors però… sabrem el perquè?

• Nombre d’usuaris (fans, seguidors…)
• Sexe (%)
• Franja d’edat
• Geografia

Facebook insights: en l’apartat “Persones” del panell d’administració, trobarem la majoria d’aquesta informació.
Twitter insights: no totes les comptes tenen accés, però ens aporta una informació similar a Facebook insights.

Gràfic segmentat per sexe i edat segons les darreres publicacions. A Facebook insights.

2. Interessos i activitats

Descobrir les tendències del moment i els temes més rellevants pels nostres usuaris ens ajudarà a crear continguts atractius i augmentar l’engagement.

• Grups d’interès
• Tipus de contingut que els agrada (foto, vídeo, links externs…)
• Paraules clau per les quals destaquem
• Antiguitat a les xarxes (temps des de l’obertura del perfil)

Foller.me: obtindrem paraules clau en forma de núvol, retuits o mencions per conèixer el nostre engagement.
Trends: compara l’interès dels valors que proposem. Això ajudarà a crear contingut d’interès i a millorar el SEO. Els filtres de cerca aportaran més valor.
Bit.ly: permet mesurar els clics dels enllaços.

#Etiquetes i @Mencions, ideal per conèixer els interessos dels nostres usuaris amb Foller.me

3. Comportament a les xarxes socials

Com actuen els usuaris? Amb aquesta informació podrem desenvolupar estratègies i planificar publicacions.

• Usuaris nous Vs. recurrents
• Nivell d’influència en el seu entorn
• Actituds: positiva, neutra, negativa (ironia, desagrado)
• Tipus d’interacció (like, fav, comment, share, retuit)
• Nivell d’engagement
• Dia i hora de connexió més freqüent

Followerwonk: “Analize followers” ens permetrà conèixer els seus gustos o l’impacte que podem arribar a tenir.
LikeAlyzer: examina qualsevol compte de Facebook i ofereix recomanacions.
Iconosquare: ens aportarà informació sobre les interaccions en l’últim mes a Instagram: engagement, continguts i geolocalització.

Punts positius i a millorar dels postsa Facebook.

4. Insights: frens i motivacions

Pros i contres que detecta l’usuari i l’impulsa a actuar o no fer-ho.

• Idioma de publicació
• Valor i qualitat dels continguts (núm interaccions, comments…)
• Estil/ to de la comunicació
• Freqüència de les nostres publicacions
• Percepció de credibilitat del nostre contingut
• Abast: fans/ no fans - orgànic/ de pagament

Facebook insights: a “Publicacions” trobarem informació tan útil com: abast, feedbacks negatius o percentatges d’interacció. Seleccionar a “Totes les publicacions realitzades”.
Tweet Archivist: detalla interaccions segons les últimes publicacions: top usuaris, nivell d’influència dels nostres seguidors…

Gràfics sobre volum de publicació diària i idioma.

Recomanacions per a l’anàlisi

• Aconsellem crear un Excel i comparar l’evolució de les dades de cada xarxa social en la qual disposem de perfil. Algunes de les eines donen l’opció de descàrrega de dades.
• Durant el període d’anàlisi, és important prestar especial atenció a les interaccions abans i després de les publicacions.
• La periodicitat de publicació és imprescindible, sobretot durant i posteriorment a l’estudi perquè les dades aconseguides siguin reals.
• Aquest anàlisi es pot repetir regularment i l’ideal seria que, un cop feta la investigació, es mantingués l’anàlisi amb monitorització. Amb el temps, es podrà fer un anàlisi de l’evolució i una comparació respecte al mateix període de l’any anterior.
• És realment important un treball previ de selecció i creació de paràmetres que ens aportin informació de valor segons els objectius i estratègies fixats.