Avui en dia els consumidors solem exigir un bon tracte i una millor atenció al client a les marques. Per això algunes companyies s'han posat les piles per millorar aquest servei. Així neix ATC 3.0
Com ja sabem els que ens dediquem al món del marqueting i la publicitat, l’àmbit de l’atenció al client ha anat evolucionant a passos gegantins tant en importància com en el seu desenvolupament.
Aquesta evolució s’ha centrat, principalment, en la proactivitat cap al consumidor, anticipant-se als seus passos per oferir-li un millor servei i en la utilització dels nous canals d’informació que suposen les xarxes socials i la famosa núvol.
Aquestes novetats han generat una tendència del consumidor cap a la multicanalitat de la informació i els serveis.
Portem ja cert temps sentint parlar del denominat ATC 3.0 i, tanmateix, potser no tenim una idea clara del que és. El ATC 3.0 també es pot denominar Atenció en temps real i és, ni més ni menys, que un pas més en el camp de l’atenció al client en els canals socials.
Es caracteritza per la utilització de les xarxes socials per realitzar consultes, a través de missatges i amb un determinat etiqueta, que seran contestades a l’instant. Aquest nou pas el va donar a principis d’any l’operadora de telefonia anglesa O2 i ara és quan Movistar es llança al nou descobriment.
Aquesta nova forma de consulta que posa a la nostra disposició Movistar es duu a terme a través de la plataforma Twitter i requereix una verificació prèvia de seguretat mitjançant un Direct Message amb l’etiqueta #AltaConsultes. Això permet enllaçar el nostre compte d’usuari de Twitter amb el nostre número de telèfon i la nostra informació recollida a la base de dades de l’operadora.
A partir d’aquest moment, els clients poden realitzar les seves consultes amb tan sols una etiqueta que indiqui el motiu de la consulta, per exemple: #factura o #promocions.
Són nombroses les avantatges que porta aquest tipus de consultes, per exemple l’augment en el grau de satisfacció dels clients, gràcies a la rapidesa i la concreció de les respostes, un estalvi de temps per part de la companyia.
A més permetrà a les marques unificar els diferents perfils d’usuari en un mateix client i facilitarà el nostre reconeixement sense necessitat d’aportar tots els nostres dades cada vegada que desitgem realitzar una consulta.
No obstant això, aquest sistema innovador d’atenció al client podria generar problemes que tirarien per la borda molt temps i esforç invertit en la creació de la personalitat de la marca.
Per si això fos poc, Twitter podria arribar a perdre la màgia i proximitat per la qual funciona actualment com una eina més per a les marques en transformar-se en un simple instrument de reclamació.
Es evident que aquest nou sistema d’atenció al client pot millorar, de manera notable, la percepció que tenen els clients de les marques, així com la seva satisfacció amb aquestes.
No obstant això, cal utilitzar-lo amb seny, sense oblidar la relació obligatòria entre el client i els empleats, ja que en aquest món la línia que divideix l’èxit i el fracàs empresarial és molt prima i es podria arribar a desvirtuar tot allò pel que l’empresa ha lluitat.
