El ROI de l'experiència d'usuari

Totes les fases i elements que intervenen en el procés de disseny, desenvolupament i implementació d’un projecte IT, o de qualsevol projecte que inclogui una interacció amb usuaris, han d’anar enfocats a crear una experiència d’ús satisfactòria. Fins aquí tots d’acord. Però, quins beneficis econòmics es generen més enllà de la intangible satisfacció de l’usuari?

Afegint una nova variable a la fórmula màgica

Trobaràs molta literatura centrada en optimitzar tots els aspectes que intervenen en el disseny d’experiències d’usuari (UX) -usabilitat, arquitectura de la informació, disseny d’interacció, etc.- però volem posar l’accent en el retorn en beneficis econòmics que suposa la inversió en el disseny centrat en l’usuari.

El ROI (Return on Investment) és la quantificació del benefici, estalvi o increment productiu que es relaciona amb una inversió específica. Tant invertim, tant guanyem.

La usabilitat, englobada dins de l’experiència d’usuari, fa referència a la facilitat d’ús d’una aplicació o producte interactiu. Lluny de valors intangibles, la usabilitat és un concepte empíric que pot ser mesurat i avaluat. Per això, el sempitern Jacob Nielsen proposa les següents variables:

• Facilitat d’aprenentatge (learnability)
• Eficiència (temps de realització de les tasques)
• Qualitat de ser recordat (memorability)
• Eficàcia (nombre d’errors durant la realització d’una tasca)
• Satisfacció de l’usuari

Assumint que la usabilitat és mesurable i quantificable, anem a desenvolupar els beneficis econòmics que suposa la inversió en el disseny de l’experiència d’usuari.

Quantificant el ROI de la UX

Una part dels elements de retorn de la inversió d’una experiència d’usuari satisfactòria són intangibles, però podem delimitar unes variables específiques per mesurar un retorn de la inversió quantificable.

Al respecte, Ferran Álvarez relaciona diferents beneficis a considerar en diferents àmbits del nostre producte. També podem trobar exemples d’èxit i més informació en el seu article sobre el ROI de la UX en projectes IT.

Beneficis econòmics de l’experiència d’usuari

En desenvolupament

• Estimacions més precises
• Optimització dels temps
• Reducció de costos en manteniment correctiu

En vendes

• Incrementar el nombre de conversions, transaccions/vendes
• Increment en vendes per producte
• Augment en el trànsit/audiència
• Millora en la retenció d’usuaris i freqüència de compra
• Increment en els índexs de captació de nous clients
• Augment de la quota de mercat (millora en la competitivitat)

En ús

• Millora en els índexs d’èxit, menys errors d’usuaris
• Millora en l’eficiència/productivitat (reducció del temps/tasca)
• Millora en la satisfacció dels usuaris
• Major satisfacció en els equips de desenvolupament
• Millora en la facilitat d’ús i d’aprenentatge
• Millora en la confiança en el sistema
• Reducció en els costos de suport
• Reducció en els costos de formació i documentació

Font: El ROI de la UX en projectes IT. Ferran Álvarez.

A nivell general, Vibor Cipan resumeix que la inversió en UX pot incrementar la productivitat i les vendes, i reduir costos en diferents nivells. També divideix les variables a considerar per valorar el ROI en dos grans grups, hard i soft, en funció de la seva naturalesa quantitativa o qualitativa.

Incrementant el ROI en els nostres projectes UX

Susan Weinschenk afirma que tres dels principals motius pels quals un projecte pot no ser un èxit estan relacionats amb el disseny centrat en l’usuari: una incorrecta definició dels requisits, falta de comunicació entre el client-desenvolupador-usuaris, i els requeriments i imposicions de les parts interessades. Ho explica de forma resumida en un didàctic vídeo i de forma ampliada en un complet article.

Reduint costos també augmentem beneficis. Álvarez cita en el seu article a Jeff Gothel i diversos dades estadístics per sentenciar que ”la major mentida en IT és la Fase 2” degut a que corregir un problema en la fase de desenvolupament té un cost 10 vegades major que solucionar-lo en la fase de disseny. I si el sistema ja està en explotació, la correcció pot costar entre 50 i 100 vegades més que en la fase de disseny. L’autor afina més les seves dades afirmant que “invertint un 10% en UX es pot millorar l’experiència d’usuari entre un 50% i un 200%: cada 1 euro invertit en UX retorna entre 2 i 100 euros”.

En resumidas comptes, no deixem de pensar avui el que haguem de desenvolupar demà. I meditem. Parlem amb el client i escoltem els usuaris, el veritable centre dels nostres dissenys.