12 Claves de una Estrategia Omnicanal Exitosa

Un río que se divide en mil arroyos pierde toda su fuerza. Lo mismo ocurre con tu marketing si no lo canalizas estratégicamente. ¿Cómo crear una exitosa estrategia de marketing omnicanal? 

Durante años, hemos intentado crear sinergias entre canales de comunicación para impactar a nuestras audiencias. Sin embargo, a menudo nos quedábamos cortos. ¿Por qué? ¿Qué nos estábamos perdiendo?

La respuesta es simple: faltaba la pieza clave que unificara todos esos canales en una experiencia coherente y fluida para el cliente. No basta con llevar a los clientes a un formulario o un número de teléfono. Debemos integrar las etapas del recorrido que requieren engagement, consideración y fidelización.

Cómo gestionar adecuadamente los canales de comunicación digitales

Para gestionar eficazmente los canales de comunicación digitales, es crucial adoptar un enfoque coordinado y estratégico, además de contar con la tecnología y talento adecuado.

Identifica los canales más relevantes

Ni el más grande de los carteles te servirá para vender, si está en una calle por donde no pasa nadie. Igualmente, no todos los canales digitales son iguales. Es fundamental identificar cuáles son los más relevantes para tu audiencia. 

Transmite un mensaje coherente

Asegúrate de que tu mensaje sea coherente en todos los canales. Esto ayuda a construir una identidad de marca sólida y confiable.

Incorpora nuevas herramientas a tu negocio

Puedes integrar alguno de los mejores CRM, para captar y fidelizar más. También te puedes apoyar en plataformas de marketing para coordinar las interacciones y obtener una visión unificada del cliente.

Automatiza procesos: haz más con menos

Implementa soluciones de automatización para gestionar tareas repetitivas. Puedes programar posts en redes, mandar emails masivos y mucho más. Esto libera tiempo para enfocarse en la estrategia y la creatividad.

¿Cómo gestionar ahora todos los canales digitales escogidos?

Los canales previamente mencionados no son un gran descubrimiento para muchas empresas sumergidas en la digitalización. La cuestión llega cuando nos planteamos cómo gestionar adecuadamente las interacciones que nos generan para diferenciar la experiencia del usuario. 

1. Identifica el ‘buyer journey’ 

No se trata solo de identificar los puntos de contacto, sino de comprender a fondo el recorrido de tus clientes. 

• ¿Cómo interactúan con tu marca? 

• ¿Qué esperan en cada etapa? 

Asegúrate de que cada punto de contacto, desde el primer clic hasta la compra y más allá, ofrezca una experiencia positiva, coherente y personalizada.

2. Analiza tu propio proceso de comunicación

Observa con ojo crítico tu maquinaria interna. 

• ¿Cuánto tiempo tardas en gestionar cada interacción? 

• ¿Cuántas aplicaciones utilizas? 

• ¿Dónde buscas la información relevante? 

Identifica cuellos de botella y áreas de mejora para optimizar tu proceso de comunicación y ofrecer respuestas ágiles y eficientes.

3. Capacita al Personal

Tu equipo es la cara visible de tu marca en el mundo digital. Asegúrate de que estén bien capacitados para manejar tu estrategia de marketing omnicanal. No olvides que la formación continua es clave. Permite mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías.

4. Acepta el feedback y aplica la mejora continua

Implementa mecanismos para recoger y analizar el feedback de tus clientes. 

• ¿Qué les gusta? 

• ¿Qué les frustra? 

Utiliza esta valiosa información para mejorar continuamente tus servicios y procesos, adaptándote a las necesidades cambiantes de tu audiencia.

5. Inteligencia Artificial: tu salto exponencial

Las soluciones de IA, como chatbots y voicebots, pueden ser tus mejores aliados. Ofrecen respuestas rápidas y precisas, liberando a tu equipo para tareas más complejas. Además, la IA puede identificar patrones y tendencias. Te permite mejorar para personalizar más la experiencia del cliente.

Canales digitales más usados en 2024 

En 2024, los canales digitales más usados reflejan las tendencias tecnológicas y las preferencias cambiantes de los consumidores. Estos incluyen:

1. Redes sociales

Facebook, Instagram y LinkedIn continúan siendo gigantes en el mundo de las redes sociales. Por su parte, TikTok está ganando terreno rápidamente con su formato de vídeo corto y su audiencia joven y activa. Cada plataforma tiene su propio lenguaje y audiencia, así que adapta tu estrategia a cada una de ellas.

2. Mensajería instantánea

WhatsApp y Telegram son las aplicaciones de mensajería instantánea más populares a día de hoy. Estas plataformas permiten a las marcas interactuar con sus clientes de forma directa y personalizada, ofreciendo soporte en tiempo real y enviando mensajes relevantes y oportunos.

3. Email marketing

Hay clásicos que nunca mueren. El email marketing sigue siendo una herramienta poderosa para nutrir relaciones con los clientes y generar conversiones. Las campañas personalizadas y segmentadas te harán destacar en la bandeja de entrada y lograr resultados.

4. Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots y asistentes virtuales están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. 

• Ofrecen respuestas instantáneas y precisas

• Mejoran la eficiencia operativa 

• Liberan a los equipos humanos para tareas más complejas

Es importante que ofrezcas este tipo de atención ágil y personalizada, para aumentar tus conversiones y fidelizar más.

5. Vídeos en vivo

Plataformas como YouTube y Twitch son cada vez más populares para la transmisión en vivo. El streaming permite a las marcas conectar con su audiencia de forma auténtica y espontánea. Puede ser un plus para que generes más engagement y crees experiencias memorables.

La importancia de las soluciones de comunicación omnicanal

Es muy recomendable integrar todas estas acciones con una solución de comunicación omnicanal. Esto permite la agilidad de gestión y respuesta necesaria que demanda un cliente cada vez más exigente, que quiere atención rápida y personalizada.

Las plataformas de contact center omnicanal están diseñadas para empresas medianas y grandes que utilizan cualquiera de los canales previamente mencionados. Este tipo de soluciones tienen dos grandes ventajas fundamentales.

1. Departamentos de ventas y prospección más centrados, rápidos y eficientes. 

Sabemos que en estrategias exitosas del área comercial es imprescindible utilizar múltiples touch points que impacten a los usuarios en diferentes momentos y con mensajes adecuados. Asimismo, la frecuencia de impacto y la perseverancia de contacto de forma organizada puede procurar que los leads acaben convirtiéndose en clientes.

2. Área de atención a clientes mejor coordinada

Lograr una imagen de marca positiva está relacionado directamente con un foco estratégico en torno al cliente y con ello, la experiencia de compra e interacción con la marca pasa por un servicio de atención basado en la excelencia. Todo lo que sucede internamente en las compañías se proyecta y toma su máxima expresión en los aspectos que percibe e impactan en el cliente.

Conclusión

Olvídate de estrategias dispersas y canales desconectados. La omnicanalidad es el camino hacia una experiencia del cliente excepcional y un crecimiento sostenible.

Por lo tanto, recuerda: deberás contar con los canales adecuados y una estrategia integral. Además, no olvides incorporar las herramientas que serán tus aliadas para marcar la diferencia. 

Da el salto hacia la omnicanalidad y transforma la manera en que conectas con tu audiencia. ¡El futuro de tu negocio te espera!