Cuanto peor sea el nivel de reputación de una marca, mayor debe ser su presencia para responder a sus clientes.
La atención al cliente es en muchas ocasiones la tarea pendiente de una marca o empresa, una mala gestión de este servicio favorece el descontento de los consumidores y seguramente también el fracaso de muchos proyectos.
Pero ahora, gracias a las redes sociales, existe la oportunidad de gestionar mejor estas tareas, mientras que antes utilizábamos el teléfono, el email o incluso el correo postal…, y además era la empresa la que decidía cuánta prisa se daba para responder a la consulta, ahora se puede decir que las redes sociales son la mejor forma para hacer sugerencias, mostrar tu gratificación y por qué no, también expresar tus quejas de forma directa sobre cualquier producto o servicio.
Los usuarios no sólo valoran que las marcas generen contenidos de calidad, también premian a aquellas marcas ágiles e implicadas en las dudas y problemas que plantean los usuarios.
Según el II Estudio de Influencias de las Marcas en la Sociedad Digital, mientras peor sea el índice de reputación de una marca, mayor debe ser su nivel de presencia e impacto para poder responder a sus clientes y ofrecer mejores productos y servicios.
Nadie quiere a un consumidor defraudado con su servicio, y por esta parte las redes sociales mejoran la relación con los clientes y sobre todo acortan distancias y generan respuestas rápidas a cualquier duda. Pero eso sí, ¿se trata de un servicio de atención al cliente 24 horas los 365 días del año?, parece que algunas marcas, como Vueling por ejemplo, ya comienzan a delimitar horarios, precisamente para que nadie se sienta defraudado si una marca no responde a un comentario un domingo a las 10 de la mañana.
