El chat en vídeo para vender más y atender mejor a nuestros clientes

Que el vídeo es un aspecto básico hoy en día en cualquier estrategia de marketing digital es un hecho. Pero no solo estamos hablando de poder hacer vídeos pensando en una “campaña viral”. Hablamos también de ellos como un recurso que se extiende a áreas como la atención al cliente e, incluso, a sustituir el trabajo de venta en persona que obliga a un comercial a desplazarse hasta el domicilio del cliente para explicarle sobre las bondades del producto o que trabaja en un punto de venta físico.

Por eso vamos a analizar las posibilidades del vídeo enfocadas, específicamente, a la atención al cliente y a la venta.

El vídeo como ayuda a nuestros clientes

La atención al cliente es un puntal para cualquier empresa del siglo XXI. En un momento en el que las posibles ventajas, como pueden ser las tecnológicas o el precio, son rápidamente asumidas por la competencia, es en aspectos cualitativos, como la atención al cliente, donde las marcas pueden destacar porque son más difíciles de copiar.

Puede ser una solución perfecta para aquellos negocios que requieren de una atención personalizada en la que la imagen ayuda a solucionar el problema del usuario de manera más ágil.

¿Cómo nos puede ayudar el vídeo en la atención al cliente?

• Al ser imagen, nos puede facilitar identificar los problemas más rápidamente, que es el deseo principal de las personas al contactar con atención al cliente.
• Nos permite diferenciarnos de la competencia.
• Facilita el recuerdo de marca por ofrecer un servicio al cliente novedoso y en el que podemos ofrecer excelencia.
• Podemos guiar a nuestros compradores a través de instrucciones.
• Al igual que en el caso de la venta en vídeo, hace más humana la relación con la persona con la que que nos estamos comunicando. Vamos a poder acercarnos a la experiencia del punto de venta.

Whisbi, por ejemplo, nos ofrece vídeo en tiempo real en su sistema one to one que nos permite una relación con nuestro posible cliente en directo.

¿Qué debemos tener en cuenta al plantear la atención al cliente con vídeo?
Algo básico es que la experiencia de usuario es importante, no hay nada más frustrante que las conexiones que no se pueden llevar a cabo, voces que se cortan, que la imagen se pierda… por lo que es básico, en primer lugar, una conexión a Internet para transmitir vídeo con fluidez.

Y al ser vídeo en tiempo real no debemos olvidar:

• Buscar un espacio óptimo, libre de ruido, bien iluminado.
• Utilizar el vestuario adecuado en consonancia con la imagen de nuestra marca
• Nuestros agentes de atención al cliente deben tener cierta habilidad para la conversación y ser expresivos.
• Sonreír como si estuviéramos hablando con la persona cara a cara.

Tagove, famosos por su chat online al entrar en muchos sitios web, permite también el uso de vídeo pudiendo, por ejemplo, utilizar la navegación para ayudar a completar el objetivo de nuestro visitante compartiendo la pantalla con el usuario.

Otro ejemplo, también muy ilustrativo, en este caso de la empresa Vee24

El vídeo para incrementar las ventas

El vídeo en el entorno de venta online puede facilitarnos:

• Ser un reemplazo de una persona en el punto de venta físico, porque las personas no quieren un comercial agresivo, sino alguien que les ayude cuando lo necesitan, como puede ser el medio online. El vídeo, en este sentido, puede facilitar tanto el mostrar el producto como resolver posibles dudas antes de comprarlo.
• Hacer más humana y cercana la marca al poner cara en el proceso de venta.
• Permite conocer el lenguaje no verbal de la persona, lo que facilita la comunicación.
• Puede ahorrar costes por no tener que desplazarse.
• Puede ser muy útil en productos de alto valor añadido porque van a poder recibir respuesta y consejos sobre lo que van a comprar. Además, es interesante también brindarles la posibilidad de seguir con este canal una vez que se hayan convertido en compradores.

Whisbi, aparte del servicio one to one, que veíamos anteriormente, ofrece otra modalidad muy interesante de vídeo (es importante destacar que no requiere de un plugin o software instalado previamente), la opción one to many. En este servicio se une el vídeo y las preguntas, al estilo Periscope, por lo que la persona que está al otro lado de la cámara puede ir contestando en directo a quienes van entrando al sitio web:

El vídeo ha venido para quedarse y la consultora Gartner afirma respecto a la pujanza que va a tener el chat en vídeo:

“More than 100 of the 500 largest global businesses will introduce vídeo-based chat by 2018 for customer-facing interactions”

La democratización del vídeo en la red

El uso del vídeo a gran escala supone una oportunidad para las marcas para abrir una nueva forma de interactuar con ella. Las aplicaciones de mensajería están pasando de ser un simple chat escrito a incluir muchas nuevas funcionalidades, como la posibilidad de compartir ficheros.

Solo hace falta ver aplicaciones famosas en Asia, como WeChat, en la que puedes hacer casi de todo, no solo respecto a comunicación sino también, por ejemplo, a pagos electrónicos.

Además, basta con echar un vistazo a la forma en que los servicios actuales que utilizamos en nuestro día a día están añadiendo el vídeo a sus características básicas, por lo que su uso va a ser habitual.

Slack
Se cuentan por millones al día los usuarios activos en Slack porque ayuda a trabajar en equipo. Pero siguen utilizando otros servicios que les ofrecen posibilidades de audio y vídeo como Google Hangouts, Facetime o Skype. Su objetivo a medio plazo es poder incorporar el vídeo en este entorno colaborativo.

Kik
Está aplicación de chat, muy popular en Estados Unidos, también ha introducido la vídeollamada para completar la palabra escrita, aprovechando las posibilidades de los dispositivos de hoy en día, como hacen otras compañías, tipo Facebook y su instant vídeo.

El vídeo, como vemos, tiene muchas posibilidades para las marcas:

• Demostracionesde producto
• Atención al cliente
• Desarrollo de webinars
• Publicidad online
• Explicar mejor las promociones que tenemos
• Dar respuesta a preguntas frecuentes
• Anuncios corporativos

Una imagen vale más que mil palabras, ¿verdad? Pues que mejor que un videochat para hacerlo en movimiento y en tiempo real. ¡Pruébalo!