7 plataformas para brindar soporte web al usuario

Si quieres lanzar tu negocio en línea, podrás necesitar algún tipo de software incorporado para gestionar los tickets de soporte de los usuarios. Exploraremos varias soluciones para lograrlo, incluyendo de código abierto listas para añadirse a tu sitio web.

Estos sistemas facilitan una variedad de acciones y soluciones completamente integradas que te permitirán una gestión integral para brindar este importante servicio. Hoy en día, cualquier negocio digital en línea debe proveer una atención particular para sus usuarios, debido a que se ha convertido en una característica fundamental para ser altamente competitivo.

La mayoría de los negocios en línea se jactan del poder de automatización y rapidez en la provisión de estos. Cada vez más negocios tradicionales están mudando al mundo virtual por los enormes beneficios que presenta para todas las partes. En primer lugar, beneficia al cliente al asegurarle que todos sus inconvenientes serán escuchados, mientras que expande su catálogo de opciones. De esta forma se evita la limitación a los negocios locales. En segundo lugar y simultáneamente, el proveedor del servicio amplía su público significativamente, con enormes opciones de crecimiento.

Los negocios en línea han obtenido buena aceptación entre el público en general y se expanden cada vez a más entre personas de otros rangos de edad. Pero en general, la falta de atención personalizada es la característica más relevante para seguir optando por servicios tradicionales, por lo que incluir esta funcionalidad es más que determinante para el éxito del proyecto web. En cuanto a la implementación de estos sistemas, podemos decir que son relativamente fáciles de incorporar, puesto que funcionan de manera similar a otros CMS o sistemas de administración de contenido web. Para lo cual, cualquiera que sepa cómo hacer un blog tradicional estará más que capacitado para la tarea.

Los requisitos son similares, aunque pueden variar para cada caso particular:

• PHP 5.1 o más reciente. (aunque lo preferible es funcionar con versiones más recientes como PHP 7)
• Disponibilidad de bases de datos relacionales como MySQL o MariaDB
• Espacio o servicio de alojamiento en la nube
• Servidor web Apache o Nginx
• Nombre de dominio fiable

Una vez cumplidos podemos evaluar las características de las opciones disponibles enumeradas a continuación:

#1: Vision Helpdesk

Ofrece soluciones de soporte para cualquier tamaño de negocio. Dispone de tres tipos de soluciones:

Software Help Desk

Sistema de tickets multicanal bajo la misma plataforma, la cual incluye soporte a través de correo electrónico, formulario web, Twitter, Facebook, chat y llamadas.

Multicompañía

Administra todas tus compañías a través de una plataforma integral y centralizada sin perder la marca e identidad de cada una. Puedes gestionar al personal en diferentes zonas horarias y ofrecer una solución global.

Soporte IT

Incluye funcionalidades empresariales de nivel IT como incidentes, problemas, cambios, contratos, administración financiera, entre otros. Aunque es muy completo y dispone de ciertas características gratuitas, requiere una licencia válida para ser utilizado. Por lo tanto, será pertinente que lo inspecciones extensivamente antes de elegirlo.

#2: osTicket

Es uno de los sistemas de soporte más utilizados en la web. Permite incorporar medios de soporte como correo electrónico y formularios web. Controla, organiza y archiva fácilmente todas tus solicitudes de soporte en un solo lugar mientras les brinda a tus clientes un portal con la capacidad de respuesta para que tu negocio funcione correctamente.

#3: Mibew Messenger

Solución de código abierto y completamente gratuita para incorporar un botón de chat en tu sitio web. Brinda una interfaz sencilla y cómoda para que los clientes y usuarios despejen sus dudas, resuelvan sus problemas y soliciten la ayuda que necesitan. El chat se lleva a cabo en tiempo real y sin necesidad de refrescar la página. No tiene límites impuestos, por lo que puedes añadir tantos operadores, usuarios, chats y grupos como quieras. Está diseñado para ser modular, por lo que puedes disfrutar de funcionalidad extendida a través de plugins, integración con servicios de correo electrónico para notificaciones (SMTP), protección contra spam y muchas otras características.

#4: HESK

Este sistema hecho en PHP permite instalar un sencillo, pero completo, sistema de soporte para integrar con tu sitio web. Dispone de las siguientes características y especificaciones:

• Es gratuito y de código abierto
• Amigable con el usuario
• Incorpora una base de conocimientos para las dudas frecuentes

Y si estas características provistas dentro del software no son suficientes, puedes contratar el servicio completo de pago con software adicional.

#5: Sales Syntax

Es un sistema de soporte en vivo que permite ayudar a los clientes. El soporte puede ser enviado directamente al visitante a través del sitio web o bien solicitado por él mismo. Contiene una larga lista de funcionalidades a utilizar en múltiples operadores, departamentos y lenguajes. Algunas de sus mejores prestaciones son:

• Posibilidad de crear tus propias preguntas
• Invitaciones automáticas.
• Rastreo para sistema de referidos o afiliados
• Posibilidad de ver lo que el cliente está escribiendo mientras teclea
• Múltiples sesiones de chat
• Alerta de sonidos
• Mensajes y respuestas automáticas cuando se está desconectado
• Respuestas rápidas
• Gráficos personalizables
• Múltiples operadores

Sin duda, uno de los sistemas más completos del mercado, y totalmente gratuito. Pero su interfaz gráfica es bastante primitiva y antigua.

#6: OpenSupports

Sistema de tickets para brindar soporte a tus clientes, se integra con tu sitio existente. Provee una gestión mejorada y organizada de las entradas de los clientes. El software dispone de herramientas para controlar los aspectos del soporte como: departamentos, operadores miembros, respuestas personalizadas y soporte multilenguaje.

#7: phpMyFAQ

Es un sistema de preguntas frecuentes, para descongestionar el sistema de soporte y que los clientes y usuarios puedan obtener respuestas a las preguntas y dudas más usuales. Es multilenguaje, utiliza un editor WYSIWYG y un administrador de imagen. Es flexible, dispone de un sistema de permisos y usuarios.

Contiene, además: un sistema de noticias, rastreo de usuarios, módulos de idioma, plantillas, sistema de respaldo, mapa dinámico del sitio, artículos relacionados, etiquetado, RSS, protección contra spam e integración con redes sociales como Twitter y Facebook.

Aunque la oferta en este artículo parece grande y variada, te sorprenderá saber que existen muchos sistemas más, de prestaciones similares y opciones variadas. Estos sistemas pueden instalarse de forma local corriendo un servidor web y motor de bases de datos tanto en sistemas Windows como distribuciones de GNU/Linux. Algunos de ellos también se encuentran disponibles en instaladores automáticos de servicios de alojamiento web o hosting para evitar los pasos técnicos de la instalación.