7 plataformes per oferir suport web a l'usuari

Si vols llançar el teu negoci en línia, potser necessitaràs algun tipus de programari incorporat per gestionar els tickets de suport dels usuaris. Explorarem diverses solucions per aconseguir-ho, incloent llistes de codi obert preparades per afegir al teu lloc web.

Aquests sistemes faciliten una varietat d’accions i solucions totalment integrades que et permetran una gestió integral per oferir aquest important servei. Avui en dia, qualsevol negoci digital en línia ha de proporcionar una atenció particular als seus usuaris, ja que s’ha convertit en una característica fonamental per ser altament competitiu.

La majoria dels negocis en línia es vanaglorien del poder d’automatització i rapidesa en la provisió d’aquests. Cada vegada més negocis tradicionals estan canviant al món virtual pels enormes beneficis que presenta per a totes les parts. En primer lloc, beneficia al client assegurant-li que tots els seus inconvenients seran escoltats, mentre que expandeix el seu catàleg d’opcions. D’aquesta manera s’evita la limitació als negocis locals. En segon lloc i simultàniament, el proveïdor del servei amplia el seu públic significativament, amb enormes opcions de creixement.

Els negocis en línia han obtingut una bona acceptació entre el públic en general i s’estenen cada vegada més entre persones d’altres rangs d’edat. Però en general, la manca d’atenció personalitzada és la característica més rellevant per seguir optant pels serveis tradicionals, per la qual cosa incorporar aquesta funcionalitat és més que determinant per l’èxit del projecte web. Pel que fa a la implementació d’aquests sistemes, podem dir que són relativament fàcils d’incorporar, ja que funcionen de manera similar a altres CMS o sistemes de gestió de contingut web. Per tant, qualsevol persona que sàpiga com fer un blog tradicional estarà més que capacitada per a la tasca.

Els requisits són similars, tot i que poden variar per a cada cas particular:

• PHP 5.1 o més recent (encara que és preferible funcionar amb versions més recents com PHP 7)
• Disponibilitat de bases de dades relacionals com MySQL o MariaDB
• Espai o servei d’allotjament a la núvol
• Servidor web Apache o Nginx
• Nom de domini fiable

Un cop complets, podem avaluar les característiques de les opcions disponibles enumerades a continuació:

#1: Vision Helpdesk

Ofereix solucions de suport per a qualsevol mida de negoci. Disposa de tres tipus de solucions:

Programari Help Desk

Sistema de tickets multicanal sota la mateixa plataforma, la qual inclou suport a través de correu electrònic, formulari web, Twitter, Facebook, xat i trucades.

Multicompanyia

Administra totes les teves companyies a través d’una plataforma integral i centralitzada sense perdre la marca i identitat de cadascuna. Pots gestionar el personal en diferents zones horàries i oferir una solució global.

Suport IT

Inclou funcionalitats empresarials de nivell IT com incidents, problemes, canvis, contractes, administració financera, entre altres. Tot i que és molt complet i disposa de certes característiques gratuïtes, requereix una llicència vàlida per ser utilitzat. Per tant, serà pertinent que ho inspeccionis extensament abans de triar-lo.

#2: osTicket

Es un dels sistemes de suport més utilitzats a la web. Permet incorporar mitjans de suport com correu electrònic i formularis web. Controla, organitza i arxiva fàcilment totes les teves sol·licituds de suport en un sol lloc mentre els ofereixes als teus clients un portal amb la capacitat de resposta perquè el teu negoci funcioni correctament.

#3: Mibew Messenger

Solució de codi obert i completament gratuïta per incorporar un botó de xat al teu lloc web. Ofereix una interfície senzilla i còmoda perquè els clients i usuaris resolguin els seus dubtes, solucionin els seus problemes i sol·licitin l’ajuda que necessiten. El xat es realitza en temps real i sense necessitat de refrescar la pàgina. No té límits imposats, per la qual cosa pots afegir tants operadors, usuaris, xats i grups com vulguis. Està dissenyat per ser modular, per la qual cosa pots gaudir de funcionalitat estesa a través de plugins, integració amb serveis de correu electrònic per a notificacions (SMTP), protecció contra spam i moltes altres característiques.

#4: HESK

Aquest sistema fet en PHP permet instal·lar un senzill, però complet, sistema de suport per integrar amb el teu lloc web. Disposa de les següents característiques i especificacions:

• És gratuït i de codi obert
• Amigable amb l’usuari
• Incorpora una base de coneixements per a les preguntes freqüents

I si aquestes característiques proporcionades dins del software no són suficients, pots contractar el servei complet de pagament amb software addicional.

#5: Sales Syntax

És un sistema de suport en directe que permet ajudar els clients. El suport pot ser enviat directament al visitant a través del lloc web o sol·licitat per ell mateix. Conté una llarga llista de funcionalitats a utilitzar en múltiples operadors, departaments i idiomes. Algunes de les seves millors prestacions són:

• Possibilitat de crear les teves pròpies preguntes
• Invitacions automàtiques.
• Rastreig per a sistema de referits o afiliats
• Possibilitat de veure el que el client està escrivint mentre tecleja
• Múltiples sessions de xat
• Alerta de sons
• Missatges i respostes automàtiques quan està desconectat
• Respostes ràpides
• Gràfics personalitzables
• Múltiples operadors

Sens dubte, un dels sistemes més complets del mercat, i totalment gratuït. Però la seva interfície gràfica és força primitiva i antiga.

#6: OpenSupports

Sistema de tiquets per brindar suport als teus clients, s’integra amb el teu lloc existent. Proveeix una gestió millorada i organitzada de les entrades dels clients. El software disposa d’eines per controlar els aspectes del suport com: departaments, operadors membres, respostes personalitzades i suport multillenguatge.

#7: phpMyFAQ

És un sistema de preguntes freqüents, per descongestionar el sistema de suport i que els clients i usuaris puguin obtenir respostes a les preguntes i dubtes més usuals. És multillenguatge, utilitza un editor WYSIWYG i un administrador d’imatge. És flexible, disposa d’un sistema de permisos i usuaris.

Conté, a més: un sistema de notícies, rastreig d’usuaris, mòduls d’idioma, plantilles, sistema de suport, mapa dinàmic del lloc, articles relacionats, etiquetatge, RSS, protecció contra spam i integració amb xarxes socials com Twitter i Facebook.

Tot i que l’oferta en aquest article sembla gran i variada, et sorprendrà saber que hi ha molts sistemes més, de prestacions similars i opcions variades. Aquests sistemes es poden instal·lar de forma local executant un servidor web i motor de bases de dades tant en sistemes Windows com distribucions de GNU/Linux. Alguns d’ells també es troben disponibles en instal·ladors automàtics de serveis d’allotjament web o hosting per evitar els passos tècnics de la instal·lació.