5 técnicas fáciles para conocer mejor a tus clientes y ofrecerles lo que buscan

El objetivo de ofrecer un producto o servicio es el de solucionar un problema y no todo el mundo tiene el mismo. Por lo tanto, no puedes ser la solución a todos. Así que no es posible que puedas venderles a todos.

Sin embargo, a quienes sí les puedes vender, a tus clientes potenciales, tus buyer persona, debes verlos como seres humanos, con esperanzas, sueños, frustraciones, familias que alimentar, cuentas por pagar y vacaciones que planificar. Entonces, ¿tu oferta realmente les va a solucionar su problema?

Para saber si estás cubriendo la necesidad que ellos están buscando, es necesario que preguntes mucho y por todos lados. Sin embargo, lo primero que hacen los dueños de pequeños negocios es suponer y ese es el peor error que pueden cometer.

Hacer esto te traerá más problemas que soluciones, así que olvídate de ello y comienza a preguntar. Pensarás: ¿de qué manera puedo hacer estas preguntas? A continuación hacemos un repaso a algunas de las formas para conocer las respuestas de tus clientes.

Pide retroalimentación

En serio, pregunta directamente a tus clientes. Podrías empezar con los asiduos, aquellos que se convirtieron en tus clientes frecuentes y pregúntales por qué decidieron comprar tus productos y no los de competencia. Te dirán sus razones y así entenderás mucho de tus factores diferenciadores.

En el caso de un cliente nuevo, pregúntale inmediatamente después de que te haya comprado, estará encantado de compartirte su experiencia, más allá de si fue buena o mala, eso hará que quede con un gran sabor de boca.

No te estreses si no contestan o no quieren participar en tu breve encuesta. Generalmente son clientes ocasionales, que no tienen mucho que decirte, así que preocúpate un poco más por aquellos que están dispuestos a comentar, porque tendrán algo que aportar, sin importar que sea bueno o malo.

Es más, si lo que te comentan es malo, tienes ahí una oportunidad de oro para darle la vuelta. Ya lo dice el reconocido experto de marketing del siglo XXI Jay Baer, en su libro “Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers”, del que hemos hecho un amplio resumen porque, sin duda, Hug Your Haters es el primer libro que habla de la atención al cliente moderna y pone el énfasis en cómo convertir las quejas en una herramienta de ayuda para nuestro negocio.

Facilita la consulta

No olvides que tu propio site es el lugar perfecto para recibir feedback permanente, con tres herramientas sencillas que se pueden convertir en imprescindibles para conocer a tus clientes y, por tanto, para tu negocio.

• Comentarios: fíjate en lo que hacen los grandes, como Amazon o Yelp, y fomenta los comentarios. Facilita que puedan valorar tus productos o servicios y que puedan compartir su experiencia.

• Chat: dispones de diferentes herramientas de chat en directo (Zendesk, WebsiteAlive…o el propio WhatsApp), algunas con pruebas gratuitas o versiones free, que te ayudarán a conocer, de primera mano, a tus clientes a través de sus dudas o consultas e, incluso, te darán la oportunidad de ganar a más de un cliente potencial indeciso.

• Videochat: si quieres dar un paso más en la conversación con tu cliente, da la cara con una herramienta que te posiciona al lado de los compradores del siglo XXI para los que la imagen es un factor fundamental. Descubre el poder del chat en vídeo para atender mejor a tus clientes, qué debes tener en cuenta y cómo implementarlo para sacarle el máximo partido.

Comprometernos en tiempo real con nuestros clientes es dar un paso más hacia la fidelización y, como ves, las opciones para materializarlo están al alcance de todo tipo de empresas, pequeñas, medianas o grandes.

Envía emails

El email marketing es, sin lugar a dudas, una herramienta imprescindible y hacer un buen email marketing es clave para tu negocio en muchos sentidos. Para que te pongas completamente al día en la materia hemos hecho una selección de Libros de email marketing que te invitamos a leer porque, seguro, encontrarás un montón de ideas útiles.

Eso sí, a la hora de hablar de enviar mails, en lo primero que pensamos es en ofertas y presentaciones de nuestros productos. Pero el email marketing puede brindarnos otras importantes opciones de negocio. Para empezar, puede convertirse en imprescindible para conocer mejor a nuestros clientes y sus necesidades.

¿De qué forma? Muy sencillo, puedes enviar correos electrónicos después de una compra, para conocer su opinión de un artículo, sobre cómo ha funcionado el envío, las formas de pago o lo que se te ocurra. Haz preguntas como: ¿qué cambiarías de la tienda?, ¿cómo podríamos mejorar nuestro servicio? Deja ese espacio como un canal de comunicación abierto donde te podrán escribir cuando quieran.

Otra pregunta que puedes plantearles es ¿cómo te han conocido? De esa forma podrás poner el énfasis en esos canales de venta que te están reportando resultado.

Como ves, si quieres saber, tienes que preguntar y, cuanta más interacción tengas, más entenderás qué están buscando tus clientes, si estás cumpliendo con sus expectativas y qué áreas de oportunidad tienes en tu producto o servicio.

Además, las respuestas que recibas pueden servir como testimonios para tu página web o redes sociales: son experiencias reales sobre el uso de tu producto y servicio. Si algo sabemos de esta era de Internet es que los clientes nuevos basan sus compras en reseñas, testimonios y referencias que obtienen directamente de la web.

Realiza una encuesta

Haz una encuesta con preguntas específicas que te ayude a entender un tema. Es importante que tu encuesta sea sobre un proceso o momento clave de tu negocio, así que prepárala de forma que puedas de recibir respuestas claras y específicas.

Una buena forma de que participen es ofreciendo incentivos como descuentos o, incluso, pequeñas menciones en tus redes sociales. Aunque debes ser cuidadoso con esto porque muchas veces la gente comienza a responder solo con el fin de obtener el incentivo y, por tanto, no contestan de la forma esperada.

Utiliza Google

Hasta ahora hemos hablado principalmente de casos en los que los clientes ya compraron tu producto, pero también puedes ayudarte de herramientas que ofrece la web de forma gratuita y así conocer qué están preguntando tus posibles clientes, cómo están investigando o qué está sucediendo con ellos.

Es verdad que tus clientes están bien informados, revisan comentarios en línea y preguntan por todos lados, pero eso mismo te da una ventaja la información que proporciona al momento de investigar.

Gracias a ello, puedes utilizar herramientas como el Keyword Planner de Google para saber términos de búsqueda relacionados con tu industria, producto o servicio. Te servirá para entender de qué forma están buscando tus clientes, las palabras que utilizan y así entender de qué manera puedes presentar tu oferta.

Otra herramienta importante es Google Trends, te ayudará a conocer cuánta gente está buscando algo, en un periodo de tiempo específico. Tendencias de tu zona o industria te dan la oportunidad de comparar entre las búsquedas y, sobre todo, mantenerte al día.

Puedes utilizar esta información para conocer mejor a tus clientes, saber de qué manera hablan, en qué están interesados y, de esta forma, saber si representas una solución real a lo que están interesados.

Con esta recopilación de información serás capaz de establecer quién es tu público y conocer mejor a tu buyer persona: desde información demográfica, actitudes y formas de pensar, hasta conocer comportamientos, valores y para qué te estarían utilizando.

Porque eso de que “la información es poder” es una máxima no solo aplicable al mundo del periodismo, que la recita como si fuera un mantra; o de la política, que la convierte en su modus vivendi; sino y, sobre todo, del mundo de los negocios, para dar respuesta a las necesidades de nuestros potenciales clientes. Cuanto más sepamos de ellos, más sabremos qué les tenemos que ofrecer y en qué momento.

Entonces, ¿conoces bien a tu cliente? Conocer tu mercado objetivo y conocerte a tí mismo es fundamental para el éxito de tu negocio. Además, cuando comienzas a ver a tus clientes como personas, con las mismas necesidades que tienes tú, que todos tenemos todos, es cuando tienes la oportunidad de construir relaciones más sólidas. ¿Las vas a dejar escapar?