Factors que influeixen en la decisió de compra del consumidor modern

Un riu que es divideix en mil rierols perd tota la seva força. El mateix passa amb el teu màrqueting si no el canalitzes estratègicament. Com crear una exitosa estratègia de màrqueting omnicanal? 

Durant anys, hem intentat crear sinergies entre canals de comunicació per impactar a les nostres audiències. No obstant això, sovint ens quedàvem curts. Per què? Què ens estava faltant?

La resposta és senzilla: faltava la peça clau que unifiqués tots aquests canals en una experiència coherent i fluïda per al client. No n’hi ha prou amb portar els clients a un formulari o un número de telèfon. Hem d’integrar les etapes del recorregut que requereixen engagement, consideració i fidelització.

Com gestionar adequadament els canals de comunicació digitals

Per gestionar eficaçment els canals de comunicació digitals, és crucial adoptar un enfocament coordinat i estratègic, a més de comptar amb la tecnologia i el talent adequat.

Identifica els canals més rellevants

Ni el més gran dels cartells et servirà per vendre, si està en un carrer per on no passa ningú. Igualment, no tots els canals digitals són iguals. És fonamental identificar quins són els més rellevants per a la teva audiència.

Transmet un missatge coherent

Assegura’t que el teu missatge sigui coherent en tots els canals. Això ajuda a construir una identitat de marca sòlida i fiable.

Incorpora noves eines al teu negoci

Pots integrar algun dels millors CRM, per captar i fidelitzar més. També et pots recolzar en plataformes de màrqueting per coordinar les interaccions i obtenir una visió unificada del client.

Automatitza processos: fes més amb menys

Implementa solucions d’automatització per gestionar tasques repetitives. Pots programar publicacions a xarxes, enviar emails massius i molt més. Això allibera temps per centrar-se en l’estratègia i la creativitat.

Com gestionar ara tots els canals digitals escollits?

Els canals prèviament esmentats no són cap gran descobriment per a moltes empreses immerses en la digitalització. La qüestió arriba quan ens plantegem com gestionar adequadament les interaccions que ens generen per diferenciar l’experiència de l’usuari.

1. Identifica el ‘buyer journey’ 

No es tracta només d’identificar els punts de contacte, sinó de comprendre a fons el recorregut dels teus clients. 

• Com interactuen amb la teva marca? 

• Què esperen en cada etapa?

Assegura’t que cada punt de contacte, des del primer clic fins a la compra i més enllà, ofereixi una experiència positiva, coherent i personalitzada.

2. Analitza el teu propi procés de comunicació

Observa amb ull crític la teva maquinària interna. 

• ¿Quant de temps triga a gestionar cada interacció? 

• ¿Quantes aplicacions utilitzes? 

• ¿On busques la informació rellevant? 

Identifica embuts i àrees de millora per optimitzar el teu procés de comunicació i oferir respostes àgils i eficients.

3. Capacita el Personal

El teu equip és la cara visible de la teva marca en el món digital. Assegura’t que estiguin ben capacitats per gestionar la teva estratègia de màrqueting omnicanal. No oblidis que la formació contínua és clau. Permet mantenir-se al dia amb les últimes tendències i tecnologies.

4. Accepta el feedback i aplica la millora contínua

Implementa mecanismes per recollir i analitzar el feedback dels teus clients. 

• ¿Què els agrada? 

• ¿Què els frustra? 

Utilitza aquesta valuosa informació per millorar contínuament els teus serveis i processos, adaptant-te a les necessitats canviant de la teva audiència.

5. Intel·ligència Artificial: el teu salt exponencial

Les solucions d’IA, com ara chatbots i voicebots, poden ser els teus millors aliats. Ofereixen respostes ràpides i precises, alliberant al teu equip per a tasques més complexes. A més, l’IA pot identificar patrons i tendències. Et permet millorar per personalitzar més l’experiència del client.

Canals digitals més utilitzats al 2024 

Al 2024, els canals digitals més utilitzats reflecteixen les tendències tecnològiques i les preferències canviant dels consumidors. Aquests inclouen:

1. Xarxes socials

Facebook, Instagram i LinkedIn continuen sent gegants en el món de les xarxes socials. Per la seva banda, TikTok està guanyant terreny ràpidament amb el seu format de vídeo curt i la seva audiència jove i activa. Cada plataforma té el seu propi llenguatge i audiència, així que adapta la teva estratègia a cadascuna d’elles.

2. Missatgeria instantània

WhatsApp i Telegram són les aplicacions de missatgeria instantània més populars avui en dia. Aquestes plataformes permeten a les marques interactuar amb els seus clients de forma directa i personalitzada, oferint suport en temps real i enviant missatges rellevants i oportuns.

3. Email marketing

Hi ha clàssics que mai moren. L’email marketing segueix sent una eina poderosa per alimentar relacions amb els clients i generar conversions. Les campanyes personalitzades i segmentades et faran destacar a la safata d’entrada i aconseguir resultats.

4. Xatbots i assistents virtuals

Els xatbots i assistents virtuals estan transformant la forma en què les empreses interactuen amb els seus clients.

• Ofereixen respostes instantànies i precises

• Milloren l’eficiència operativa

• Alliberen els equips humans per a tasques més complexes

És important que ofereixis aquest tipus d’atenció àgil i personalitzada, per augmentar les teves conversions i fidelitzar més.

5. Vídeos en directe

Plataformes com YouTube i Twitch són cada vegada més populars per a la transmissió en directe. El streaming permet a les marques connectar amb la seva audiència de forma autèntica i espontània. Pot ser un plus perquè generis més interacció i creïs experiències memorables.

La importància de les solucions de comunicació omnicanal

És molt recomanable integrar totes aquestes accions amb una solució de comunicació omnicanal. Això permet la agilitat de gestió i resposta necessària que demana un client cada vegada més exigent, que vol atenció ràpida i personalitzada.

Les plataformes de contact center omnicanal estan dissenyades per a empreses mitjanes i grans que utilitzen qualsevol dels canals prèviament esmentats. Aquest tipus de solucions tenen dues grans avantatges fonamentals.

1. Departaments de vendes i prospecció més centrats, ràpids i eficients.

Sabem que en estratègies d’èxit de l’àrea comercial és imprescindible utilitzar múltiples punts de contacte que impactin els usuaris en diferents moments i amb missatges adequats. A més, la freqüència d’impacte i la perseverança de contacte de forma organitzada pot fer que els leads acabin convertint-se en clients.

2. Àrea d’atenció a clients millor coordinada

Aconseguir una imatge de marca positiva està relacionat directament amb un focus estratègic entorn al client i amb això, l’experiència de compra i interacció amb la marca passa per un servei d’atenció basat en l’excel·lència. Tot el que succeeix internament a les companyies es projecta i pren la seva màxima expressió en els aspectes que perceben i impacten en el client.

Conclusió

Oblida’t d’estratègies disperses i canals desconnectats. L’omnicanalitat és el camí cap a una experiència del client excepcional i un creixement sostenible.

Per tant, recorda: hauràs de comptar amb els canals adequats i una estratègia integral. A més, no oblidis incorporar les eines que seran les teves aliades per marcar la diferència.

Dóna el salt cap a l’omnicanalitat i transforma la manera com connectes amb la teva audiència. El futur del teu negoci et espera!