Posar el client al centre és clau en el màrqueting actual i només si el coneixem bé podrem oferir-li el que està buscant. Et proposem cinc tècniques i eines fàcils per conèixer al teu buyer persona.
L’objectiu d’oferir un producte o servei és el de solucionar un problema i no tothom té el mateix. Per tant, no pots ser la solució per a tots. Així que no és possible que puguis vendre a tots.
No obstant això, a qui sí els pots vendre, als teus clients potencials, els teus buyer persona, has de veure’ls com a éssers humans, amb esperances, somnis, frustracions, famílies a alimentar, factures a pagar i vacances a planificar. Llavors, la teva oferta realment els solucionarà el seu problema?
Per saber si estàs cobrint la necessitat que ells estan buscant, és necessari que preguntis molt i per tot arreu. No obstant això, el primer que fan els propietaris de petits negocis és suposar i aquest és el pitjor error que poden cometre.
Fer això et portarà més problemes que solucions, així que oblida’t d’això i comença a preguntar. Pensaràs: ¿de quina manera puc fer aquestes preguntes? A continuació fem una repàs a algunes de les formes per conèixer les respostes dels teus clients.
Demana retroalimentació
De debò, pregunta directament als teus clients. Podries començar amb els assidus, aquells que es van convertir en els teus clients freqüents i pregunta’ls per què van decidir comprar els teus productes i no els de la competència. Et diran les seves raons i així entendràs molt dels teus factors diferenciadors.
En el cas d’un client nou, pregunta-li immediatament després que et hagi comprat, estarà encantat de compartir-te la seva experiència, més enllà de si va ser bona o dolenta, això farà que quedi amb un gran sabor de boca.
No et stressis si no contesten o no volen participar en la teva breu enquesta. Generalment són clients ocasionals, que no tenen gaire a dir-te, així que preocupa’t una mica més per aquells que estan disposats a comentar, perquè tindran alguna cosa a aportar, sense importar si és bo o dolent.
És més, si el que et comenten és dolent, tens aquí una oportunitat d’or per donar-li la volta. Ja ho diu el reconegut expert de màrqueting del segle XXI Jay Baer, en el seu llibre “Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers”, del qual hem fet un ampli resum perquè, sens dubte, Hug Your Haters és el primer llibre que parla de l’atenció al client moderna i posa l’èmfasi en com convertir les queixes en una eina d’ajuda per al nostre negoci.
Facilita la consulta
No oblidis que el teu propi site és el lloc perfecte per rebre feedback permanent, amb tres eines senzilles que es poden convertir en imprescindibles per conèixer els teus clients i, per tant, per al teu negoci.
Comentaris: fixa’t en el que fan els grans, com Amazon o Yelp, i fomenta els comentaris. Facilita que puguin valorar els teus productes o serveis i que puguin compartir la seva experiència.
Xat: tens a la teva disposició diferents eines de xat en directe (Zendesk, WebsiteAlive…o el propi WhatsApp), algunes amb proves gratuïtes o versions free, que t’ajudaran a conèixer, de primera mà, els teus clients a través dels seus dubtes o consultes i, fins i tot, et donaran l’oportunitat de guanyar més d’un client potencial indecís.
Videoxat: si vols donar un pas més en la conversa amb el teu client, dona la cara amb una eina que et posiciona al costat dels compradors del segle XXI per als quals la imatge és un factor fonamental. Descobreix el poder del xat en vídeo per atendre millor als teus clients, què has de tenir en compte i com implementar-ho per treure’n el màxim partit.
Comprometre’ns en temps real amb els nostres clients és donar un pas més cap a la fidelització i, com veus, les opcions per materialitzar-ho estan a l’abast de tot tipus d’empreses, petites, mitjanes o grans.
Envía emails
L’email marketing és, sens dubte, una eina imprescindible i fer un bon email marketing és clau per al teu negoci en molts sentits. Perquè et posis completament al dia en la matèria hem fet una selecció de Llibres d’email marketing que et convidem a llegir perquè, segur, trobaràs un munt d’idees útils.
Efectivament, a l’hora de parlar d’enviar correus electrònics, el primer que ens ve al cap són les ofertes i presentacions dels nostres productes. Però el màrqueting per correu electrònic ens pot oferir altres opcions de negoci importants. Per començar, pot ser essencial per conèixer millor els nostres clients i les seves necessitats.
Com? Molt senzill, pots enviar correus electrònics després d’una compra, per conèixer la seva opinió sobre un article, sobre com ha funcionat l’enviament, les formes de pagament o el que se t’acudeixi. Fes preguntes com: què canviaries de la botiga?, com podríem millorar el nostre servei? Deixa aquest espai com un canal de comunicació obert on et podran escriure quan vulguin.
Una altra pregunta que els pots plantejar és com t’han conegut? D’aquesta manera podràs posar l’èmfasi en aquells canals de venda que et estan reportant resultats.
Com veus, si vols saber, has de preguntar i, com més interacció tinguis, més entendràs què estan buscant els teus clients, si estàs complint amb les seves expectatives i quines àrees d’oportunitat tens en el teu producte o servei.
A més, les respostes que rebràs poden servir com a testimonis per a la teva pàgina web o xarxes socials: són experiències reals sobre l’ús del teu producte i servei. Si alguna cosa sabem d’aquesta era d’Internet és que els clients nous basen les seves compres en ressenyes, testimonis i referències que obtenen directament de la web.
Realitza una enquesta
Fes una enquesta amb preguntes específiques que et ajudi a entendre un tema. És important que la teva enquesta sigui sobre un procés o moment clau del teu negoci, així que prepara-la de manera que puguis rebre respostes clares i específiques.
Una bona manera de fer que participin és ofertant incentius com descomptes o, fins i tot, petites mencions a les teves xarxes socials. Tot i així, has de ser prudent amb això perquè moltes vegades la gent comença a respondre només per obtenir l’incentiu i, per tant, no contesten de la forma esperada.
Utilitza Google
Fins ara hem parlat principalment de casos en els quals els clients ja han comprat el teu producte, però també pots ajudar-te de les eines que ofereix la web de forma gratuïta i així conèixer què estan preguntant els teus possibles clients, com estan investigant o què està succeint amb ells.
És cert que els teus clients estan ben informats, revisen comentaris en línia i pregunten per tot arreu, però això mateix et dóna una avantatge la informació que proporciona en el moment d’investigar.
Gràcies a això, pots utilitzar eines com el Keyword Planner de Google per saber termes de cerca relacionats amb la teva indústria, producte o servei. Et servirà per entendre de quina forma estan buscant els teus clients, les paraules que utilitzen i així entendre de quina manera pots presentar la teva oferta.
Una altra eina important és Google Trends, t’ajudarà a conèixer quantes persones estan buscant alguna cosa, en un període de temps específic. Tendències de la teva zona o indústria et donen l’oportunitat de comparar entre les cerques i, sobretot, mantenir-te al dia.
Pots utilitzar aquesta informació per conèixer millor als teus clients, saber de quina manera parlen, en què estan interessats i, d’aquesta forma, saber si representes una solució real al que estan interessats.
Amb aquesta recopilació d’informació seràs capaç d’establir qui és el teu públic i conèixer millor al teu buyer persona: des de informació demogràfica, actituds i formes de pensar, fins a conèixer comportaments, valors i per a què et estarien utilitzant.
Perquè això de que “la informació és poder” és una màxima no només aplicable al món del periodisme, que la recita com si fos un mantra; o de la política, que la converteix en el seu modus vivendi; sinó i, sobretot, del món dels negocis, per donar resposta a les necessitats dels nostres potencials clients. Com més en sabem d’ells, més sabrem què els hem de oferir i en quin moment.
Llavors, coneixes bé al teu client? Conèixer el teu mercat objectiu i conèixer-te a tu mateix és fonamental per a l’èxit del teu negoci. A més, quan comences a veure els teus clients com a persones, amb les mateixes necessitats que tens tu, que tots tenim tots, és quan tens l’oportunitat de construir relacions més sòlides. Les deixaràs escapar?
